Que as mídias sociais viraram febre isso é fato e todo mundo sabe. Mas a maneira como as empresas estão reagindo a este novo cenário tem me chamado muito a atenção.
Eu sempre defendi o conceito de que “se não é pra fazer direito, é melhor não entrar’”, mas mudei um pouco em relação a isso. Hoje não existe mais a opção de não entrar ou não fazer parte, pois pode ter certeza que já estão falando de você.
A resposta é como você vai agir em relação ao que está sendo falado? Quando o comentário é positivo, todos os envolvidos estão felizes, mas e quando a mensagem é negativa?
As empresas tem criado núcleos de mídias sociais e dado os mais variados nomes, como SAC 2.o, SAC Virtual, entre outros. Mas será que a empresa está preparada para atender esse público de internet? Esse tipo de usuário, principalmente os que estão nas redes sociais tem tudo a um clique e quase nunca tem paciência. Esperar 5, 10 minutos em uma ligação para um Call Center já é motivo de irritação, imagina quando ele recebe uma resposta por meio de uma mídia onde tudo é dinâmico dizendo que o problema dele será resolvido em 24, 48, 72 horas ou em casos ainda piores fica sem nenhuma resposta.
Qualquer demora é tempo suficiente para que ele espalhe milhares de reclamações pelas redes e faça um barulho que muitas vezes sai fora do controle.
Não existe uma fórmula de sucesso, mas pense bem na estratégia e cuide dos usuários que estão disseminando informações negativas a seu respeito, dê a atenção necessária e seja transparente. Não ache que os usuários são ignorantes ou “low-users” (termo atualmente usado no mundo corporativo).
Este é outro tema que quero muito discutir aqui no blog. Se puder, deixe um comentário.
Fiquei imaginando o quanto vale um celular com internet na mão de uma pessoa quando ela está ligando na Net ou na Vivo e está sendo mal atendida… Qts twittadas ela pode dar para negativar uma marca.. Um problema Offline que acaba de se tornar Online.